湘政辦發(fā)〔2021〕35號《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案〉的通知》

湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》的通知

湘政辦發(fā)〔2021〕35號

各市州、縣市區人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：

《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

湖南省人民政府辦公廳

2021年8月2日

(此件主動(dòng)公開(kāi))

湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案

為深入貫徹習近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)精神，扎實(shí)推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，提高政府為企便民服務(wù)水平，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2020〕53號)，結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

(一)指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，落實(shí)習近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)指示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。2021年底前，我省各級各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在湖南接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，歸并后的熱線(xiàn)統一名稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn))，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，按照“統一規范、整體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效”的原則，優(yōu)化熱線(xiàn)運行管理機制，強化熱線(xiàn)服務(wù)支撐，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，形成“一號對外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結、評價(jià)考核”的工作機制，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

(一)歸并政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。

1.加強12345熱線(xiàn)建設。建設省級12345熱線(xiàn)，作為省政府企業(yè)和群眾非緊急類(lèi)訴求綜合處置平臺，接聽(tīng)、受理、轉辦企業(yè)和群眾提出的涉及省直部門(mén)或跨市州、省域的非緊急類(lèi)訴求，即時(shí)答復一般性咨詢(xún)。省級12345熱線(xiàn)實(shí)行分級接聽(tīng)、按責分辦、限時(shí)辦結、統一督辦、評價(jià)反饋的運行機制。(責任單位：省發(fā)展改革委，完成期限：2021年11月)統籌指導市州、縣市區12345熱線(xiàn)建設，根據人口規模、經(jīng)濟發(fā)展狀況和訴求數量做強市級12345熱線(xiàn)，逐步實(shí)現市級12345熱線(xiàn)統一接聽(tīng)、分辦市縣兩級全部訴求，進(jìn)一步完善縣級熱線(xiàn)工作網(wǎng)絡(luò )。(責任單位：各市州人民政府，完成期限：持續推進(jìn))

2.分級分類(lèi)歸并。全省各級各部門(mén)設立的為企業(yè)和群眾提供涉及本地區本部門(mén)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(含移動(dòng)電話(huà))，全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到同級12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，通過(guò)整體并入、雙號并行、設分中心三種方式歸并至各級12345熱線(xiàn)。整體并入的，取消號碼，話(huà)務(wù)座席并入同級12345熱線(xiàn);雙號并行的，保留號碼直接轉接，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)，對專(zhuān)業(yè)性較強的熱線(xiàn)，相應業(yè)務(wù)部門(mén)要在12345熱線(xiàn)設置專(zhuān)家座席;設分中心的，保留熱線(xiàn)號碼與話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線(xiàn)可按知識庫解答一般性咨詢(xún)，相對專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項通過(guò)三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年11月)支持對設分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的歸并由各市州根據實(shí)際情況確定。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

3.確保平穩過(guò)渡。統籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設施設備、工作流程、知識庫等情況，切實(shí)做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障。對通過(guò)整體并入方式歸并的熱線(xiàn)，應設置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示。歸并后各級各部門(mén)原熱線(xiàn)系統和投訴舉報處理系統不再使用，確有工作必要的可以保留，但需要與當地12345熱線(xiàn)系統對接，實(shí)現數據歸集。各地各部門(mén)原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途)，已取消的熱線(xiàn)號碼不再恢復。各部門(mén)要指導做好專(zhuān)業(yè)知識庫開(kāi)放共享、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年12月)

4.融合各類(lèi)訴求渠道。各級各有關(guān)部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信、微博中的咨詢(xún)、投訴等互動(dòng)系統平臺，要逐步整合至同級12345熱線(xiàn)，統一受理入口、標準和服務(wù)流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。加強線(xiàn)上互動(dòng)，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。根據實(shí)際情況建設網(wǎng)頁(yè)專(zhuān)欄、微信公眾號、微信小程序、微博認證號、移動(dòng)客戶(hù)端，實(shí)現新媒體全覆蓋。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

(二)優(yōu)化熱線(xiàn)運行管理機制。

5.完善12345熱線(xiàn)工作體系。升級完善湖南省12345指揮監管平臺，對接省、市州、縣市區12345熱線(xiàn)接聽(tīng)辦理平臺，加強對各級12345熱線(xiàn)的指揮調度和監督管理，逐步形成以省12345指揮監管平臺為指揮監管和數據綜合分析樞紐、省市12345熱線(xiàn)為接聽(tīng)主力、熱線(xiàn)分中心為專(zhuān)業(yè)補充、各承辦單位為辦理主體的全省12345熱線(xiàn)工作體系。(責任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成期限：持續推進(jìn))

6.優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。健全湖南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行管理制度體系，明確全省12345熱線(xiàn)受理范圍、工作流程、服務(wù)規范和運行保障等內容，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的閉環(huán)工作流程，完善訴求辦理關(guān)鍵步驟的處理規則。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能;部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線(xiàn)第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。(責任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

7.建立熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))合作共建安全生產(chǎn)有獎舉報平臺，完善安全生產(chǎn)有獎舉報閉環(huán)機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、省應急廳，完成時(shí)限：2021年12月)

8.探索企業(yè)訴求“政企通”。各級12345熱線(xiàn)均設置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“政企通”專(zhuān)席，集中受理分辦企業(yè)相關(guān)訴求。建立政策知識庫和政策專(zhuān)員庫，通過(guò)政策專(zhuān)員、企業(yè)“一對一”在線(xiàn)服務(wù)，實(shí)現政策信息精準推送、快速直達;與本級優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境牽頭部門(mén)建立工作協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)行企業(yè)投訴舉報臺賬制、交辦制、銷(xiāo)號制管理。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年12月)

9.探索“接訴即辦”工作機制。加快探索搭建直達基層一線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò )，完善快速響應的指揮調度體系，健全以訴求響應率、按時(shí)辦結率、問(wèn)題解決率、群眾滿(mǎn)意率為標準的考核制度，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

10.健全熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責機制。建立12345熱線(xiàn)監督考評綜合指標體系，采用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形進(jìn)行督促督辦和問(wèn)責通報。將12345熱線(xiàn)辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評”，對行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。(責任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

(三)強化熱線(xiàn)服務(wù)支撐。

11.加強熱線(xiàn)知識庫建設和應用。建設省級12345熱線(xiàn)知識庫，各級各部門(mén)知識庫數據實(shí)時(shí)向省級12345熱線(xiàn)知識庫歸集。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：2021年11月)建立各部門(mén)向同級12345熱線(xiàn)整理、推送、更新知識庫的責任機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新。熱線(xiàn)知識庫根據要求向各級各部門(mén)開(kāi)放，拓展熱線(xiàn)知識庫群眾自助查詢(xún)服務(wù)。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

12.加強熱線(xiàn)信息共享和安全保障。建立12345熱線(xiàn)信息共享規則，加快推進(jìn)各級12345熱線(xiàn)平臺與國家有關(guān)部委業(yè)務(wù)系統、各級政務(wù)服務(wù)“一體化”平臺的互聯(lián)互通，向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，實(shí)現數據實(shí)時(shí)共享和工單無(wú)縫流轉。省直有關(guān)部門(mén)要加強業(yè)務(wù)指導，積極協(xié)調國家有關(guān)部委，推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)數據庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。各級12345熱線(xiàn)要建立信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。(責任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

13.加強智能化運用與大數據分析。積極運用智能搜索、語(yǔ)義識別等技術(shù)，推動(dòng)實(shí)現企業(yè)和群眾咨詢(xún)智能應答。推進(jìn)12345熱線(xiàn)無(wú)障礙建設，運用信息化技術(shù)便利殘疾人交流。加強智能審單、智能質(zhì)檢、智能回訪(fǎng)等功能建設，有效提升12345熱線(xiàn)運行效能。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))建設熱線(xiàn)訴求大數據分析系統，實(shí)現熱點(diǎn)事件、集中事件、持續性事件、突發(fā)性事件、苗頭性事件等自主發(fā)現、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析，為各級各部門(mén)履行職責、事前預警、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。(責任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

14.加強熱線(xiàn)隊伍建設。各級12345熱線(xiàn)要加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓，有條件的地區可以探索采取話(huà)務(wù)服務(wù)外包方式，提高話(huà)務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。各部門(mén)要加大對熱線(xiàn)工作的支撐力度，明確部門(mén)內部統籌熱線(xiàn)辦理工作的機構、人員和職責。對設置專(zhuān)家座席的，各部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。(責任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續推進(jìn))

三、保障措施

(一)加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳、省政務(wù)局牽頭負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，統籌協(xié)調、監管考評全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設、管理與運行。省發(fā)展改革委負責省級12345熱線(xiàn)的規劃建設和運行管理，負責省本級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作。各市州政府辦公室牽頭負責本地區的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，明確熱線(xiàn)管理機構，細化工作步驟，確保按期高質(zhì)量完成熱線(xiàn)歸并優(yōu)化各項任務(wù)。

(二)強化責任落實(shí)。各級各有關(guān)部門(mén)要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政府治理能力和治理水平的重要內容之一，列入重要議事日程，主要負責同志要專(zhuān)題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實(shí)，要責任到機構，任務(wù)到專(zhuān)人。各級財政要統籌相關(guān)經(jīng)費做好保障工作，并根據實(shí)際情況建立經(jīng)費保障機制。

(三)引導社會(huì )參與。健全熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，鼓勵社會(huì )各界和人民群眾共同參與監督，適時(shí)通過(guò)第三方評估、民意調查等方式對熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行評估，推動(dòng)熱線(xiàn)辦理情況向社會(huì )公開(kāi)。各級各有關(guān)部門(mén)要充分利用廣播、電視、報刊等傳統媒體和網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)客戶(hù)端等新媒體廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，及時(shí)總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾知悉和使用。

附件：湖南省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并清單

附件

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/policy/198735.html

本文關(guān)鍵詞： 湖南省